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崗位職責 1、負責數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析?：監(jiān)控客服全鏈路運營數(shù)據(jù)（通話時長、解決率等），多維度分析并定位優(yōu)化節(jié)點，輸出實操建議；?分析客戶數(shù)據(jù)挖掘根因，改進客服策略 / 規(guī)則，預警業(yè)務指標異常，降低風險；?搭建客服指標體系與數(shù)據(jù)看板，可視化管理運營數(shù)據(jù)，推動問題解決。? 2、負責產(chǎn)品優(yōu)化與流程改進?：結合客服反饋與用戶數(shù)據(jù)，提產(chǎn)品流程優(yōu)化建議（簡化步驟、優(yōu)化界面等），提升效率與滿意度；?設計完善客服知識庫、智能客服、工單等系統(tǒng)，降低人工成本。? 3、負責痛點分析與體驗優(yōu)化?：從客服視角分析工作痛點（系統(tǒng)繁瑣、信息滯后等），提改進方案；?從客戶視角識別服務卡點（等待久、解決不徹底等），優(yōu)化服務體驗。 4、負責策略制定與風險防控?：制定全年客服運營計劃（投訴降量、質量提升等），結合行業(yè)動態(tài)與數(shù)據(jù)，為客戶問題處理、客戶服務提策略建議；洞察客戶問題根因，提優(yōu)化建議并聯(lián)動部門落實形成閉環(huán)管理，識別潛在風險，制定預防和應對措施。 任職要求 1、基本要求：本科及以上學歷。 2、工作經(jīng)驗：5年及以上相關工作經(jīng)驗，具備消費金融、信用卡、銀行或其他金融相關行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。 3、知識技能：具備一定需求分析能力，有較好的公文寫作能力，能夠撰寫清晰、準確、有邏輯的需求文檔、分析報告、策略方案等。 4、素質要求：具備優(yōu)秀的策略分析能力和問題洞察能力，能夠深入分析問題，提出創(chuàng)新性的解決方案，擅長跨部門溝通及協(xié)調。