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主要工作職責(zé)
1. 訂單與發(fā)貨處理
接收、核對客戶訂單、發(fā)貨單、物流信息，確保品名、數(shù)量、地址、聯(lián)系方式準(zhǔn)確無誤。
對接倉庫、司機(jī)、快遞 / 物流商，跟蹤打單、揀貨、打包、裝車、發(fā)貨進(jìn)度。
及時(shí)上傳物流單號，同步發(fā)貨狀態(tài)，確保系統(tǒng)信息準(zhǔn)確可查。
2. 客戶咨詢與對接
受理客戶查件、催件、改地址、改時(shí)間、改收貨人等需求。
響應(yīng)電話、微信、企業(yè)微信、平臺后臺等渠道咨詢，做到及時(shí)、禮貌、清晰。
主動告知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、中轉(zhuǎn)情況、異常提醒。
3. 物流異常處理（核心工作）
負(fù)責(zé)處理：丟件、破損、少貨、錯發(fā)、延誤、拒收、退回、簽收異常等問題。
第一時(shí)間聯(lián)系快遞 / 物流網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)場、派件員，核實(shí)情況并跟進(jìn)處理。
按流程登記、上報(bào)、理賠、補(bǔ)發(fā)、退款，做到事事有跟進(jìn)、件件有回復(fù)。
重大異常（批量破損、大面積延誤）及時(shí)上報(bào)主管。
4. 售后與投訴處理
耐心接待客戶投訴，安撫情緒，明確問題，給出解決方案。
跟進(jìn)售后處理進(jìn)度：理賠、補(bǔ)發(fā)、換貨、退貨、拒收入庫閉環(huán)。
記錄投訴原因，匯總問題，反饋給倉庫、運(yùn)輸、主管做改善。
5. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表
每日登記：發(fā)貨量、簽收率、異常件、投訴件、退回件、理賠金額等。
按時(shí)提交日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，保證數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。
整理訂單、物流、售后單據(jù)，按要求歸檔保存。
6. 跨部門協(xié)同
與倉庫、采購、銷售、財(cái)務(wù)、司機(jī)、承運(yùn)商保持高效溝通。
及時(shí)同步異常信息，避免重復(fù)問題、推諉扯皮。
協(xié)助完成盤點(diǎn)、對賬、運(yùn)費(fèi)核對等工作。
7. 日常規(guī)范
嚴(yán)格遵守公司客服話術(shù)、服務(wù)流程與保密制度。
保持工作區(qū)域整潔，系統(tǒng)賬號規(guī)范使用，不外泄客戶信息與公司數(shù)據(jù)。
服從主管安排，完成臨時(shí)交辦的其他物流相關(guān)工作。
崗位要求
熟悉物流流程：攬收、中轉(zhuǎn)、派送、簽收、售后、理賠。
熟練使用辦公軟件（Excel、微信、企業(yè)微信、ERP / 物流系統(tǒng)）。
溝通清晰、責(zé)任心強(qiáng)、耐心細(xì)致、抗壓能力強(qiáng)、反應(yīng)快。
有快遞、快運(yùn)、倉儲、電商客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。